BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

KOMPETENSI DASAR 2

INDIKATOR PEMBELAJARAN

•  Menyebutkan jenis-jenis layanan telepon keluar
• Menjelaskan cara penggunaan direktori telepon
• Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menelepon
• Menyebutkan teknik menelpon dengan fasililtas SLJJ dan SLI
• Menyebutkan hambatan-hambatan dalam bertelepon

MATERI 

Jenis-Jenis Layanan Telepon Keluar

•       On line                                                                   

•       Collect Call/Transferred Charge Calls

•       Long Distance Calls

•       City Calls

•       Personal Calls

•       SLI (Sambungan Langsung Internasional)

•       SLI (Sambungan Langsung Internasional

•       International Direct Dial Calls (IDD Calls)

•       Extension/Interline

•       Direct Line

•       House Phone

•       Incoming Calls

•       Out Calls

•       Toll Free Calls

•       Person To Person Calls

•       Departement To Departmen

•       Fixed Time Calls

•       Telephone Credit Card

•       Charge Advosory Calls

•       Temporary Transfer Calls

•       Freefone (bebsa pulsa)

Penggunaan Direktori Telepon

1.    Buku telepon

Adalah buku kumpulan data informasi yang berhubungan dengn telepon, seperti data-data nama perorangan/perusahaan.

2.    Buku telepon

Adalah buku telepon yang dikeluarkan oleh PT Telkom.

3.    Yellow pages

Adalah bagian dari buku telepon umum, tetapi terpisah yang sering disebut halaman kuning.

4.    Buku telepon khusus

Adalah buku yang memuat nama perorangan/perusahaan/instansi, sehinggan setiap saat dapat dipergunakan dengan cepat.

Langkah-Langkah Menelepon

1.        Mengetahui apa tujuannya melakukan panggilan telepon.

2.        Susun dengan teratur setiap pesan atau hal-hal yang akan dibicarakan.

3.        Siapkan nomor telepon yang akan dituju.

4.        Pulpen/pensil dan kertas harus selalu siap tersedia pada saat menelepon.

5.        Angkatlah gagang pesawat telepon dan tekan nomor telepon yang akan dituju dengan menggunakan jari telunjuk.

6.        Hindari menekan atau memutar nomor dengan menggunakan benda lain, seperti pulpen/pensil.

7.        Dengarkan nada panggil.

8.        Lakukan panggilan.

9.        Apabila tidak ada nada sambung, mungkin ada gangguan atau nomor telepon sedang sibuk, segera letakkan kembali gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. Tunggu beberapa saat, kemudian cobalah lakukan panggilan telepon kembali sampai tersambung.

10.    Apabila telepon sudah tersambung, katakan segera : salam pembuka dan sebutkan nama instansi yang anda hubungi dan nomor telepon yang dituju.

11.    Sebutkan naman yang diajak bicara sesering mungkin, apabila sudah mengenalnya.

12.    Segera lakukan bisnis atau utarakan dengan baik dan sopan maksud serta tujuan menelepon.

13.    Apabila pembicaraan harus ditindaklanjuti, aturlah tindaklanjutnya.

14.    Tutuplah pembicaraan dengan ucapan terima kasih dan salam penutup serta letakkan gagang pesawat telepon dengan perlahan dan hati-hati. 

Teknik Menelepon

a.    Sebelum Menelepon

1.    Siapkan nomor telepon yang akan dituju

2.    Menetapkan nama orang, sebutkan dengan jelas nama orang yang akan dihubungi

3.    Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan

4.    Susun rencana, apa yang akan anda katakan, kepada siapa ingin menyampaikan, sasaran dan harapan apa yang anda ingin capai

b.    Saat Menelepon

1.        Angkat gagang pesawat telepon dan dengat dengan nada pilih

2.        Tekan atau putar nomor yang dituju

3.        Apabila nada sambung telepon sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian tekan tombol redial

4.        Apabila hubungan telah tersambung dan penerima telepon telah mengangkat telepon, pastikan terlebih dahulu bahwa nomor telepon yang dituju benar, barulah mengutarakan maksud dan tujuan

5.        Ucapkan salam, identitas dan nama instansi

6.        Kendalikan pembicaraan

7.        Utarakan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan menelepon

8.        Konfidensial, menjaga kerahasiaan pembicaraan

9.        Catat semua jawaban yang diterima

10.    Setelah selesai, ucapkan salam penutup

Teknik Menelpon SLJJ dan SLI

-     SLJJ = tekan kode area + tekan nomor telepon tujuan

-     SLI = kode operator SLI + kode negera + telepon tujuan

Hambatan Dalam Bertelepon

a.    Faktor kondisi fisik peralatan telepon

1.    Suara berisik tidak jelas

2.    Suara hilang-timbul

3.    Suara tiba-tiba mengecil

4.    Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak

5.    Tidak terdengar nada sambung

6.    Tiba-tiba sambungan terputus di saat percakapan berlangsung

b.    Faktor pemakai (komunikator dan komunikan)

1.    Berbicara berdecak atau sambil makan

2.    Bernicara monoton dan tidak jelas pengucapannya

3.    Berbicara terlalu cepat

4.    Meninggalkan telepon sambil beerbicara kepada orang lain

5.    Berbicara sambil bersenda gura

6.    Berbicara sambil kepala bergerak ke kanan dan ke kiri

7.    Berbicara dengan desah nafas terdegar

8.    Letak gagang telepon terlalu ke atau ke bawah

SOAL LATIHAN

1.    Saat anda diminta untuk menelepon klien oleh atasan, maka langkah yang pertama anda lakukan adalah . . . .

a.    Memutar/menekan nomor telepon klien

b.    Mencatat hal yang berhubungan kegiatan menelpon klien

c.    Meminta operator menyambungkan hubungan telepon dengan klien

d.   Menghampiri pesawat telepon

e.    Mencari data di buku telepon    

2.    Dalam menangani telepon terdapaat  faktor hambatan, antara lain . . . .

a.    Faktor alat dan pemakaian                    d. faktor posisi dan alat

b.    Faktor dana dan pemakaian                  e. faktor manusia dan penggunaan

c.    Faktor komunikasi dan alat 

3.    Hambatan faktor kondisi pemakai peralatan telepon adalah . . . .

a.    Suara berisik tidak jelas

b.    Bericara beerdecak atau sambil makan

c.    Suara hilang-timbul

d.   Suara hilang tiba-tiba

e.    Saat memutar/menekan nomor telepon tidak terdengar nada kontak 

4.    Sambungan telepon dari dalam kantor ke luar kantor disebut . . . .

a.    Out calls                                                            d. charge advisory calls

b.    Toll free calls                                         e. temporary transfer calls

c.    Person to oerson calls

5.    Saat menelepon yang tidak boleh dilakukan  adalah . . . .

a.    Angkat gagang telepon dan dengar nada pilih

b.    Tekan/putar nomor telepon yang dituju dengan bantuan pulpen

c.    Selalu menyiapkan buku catatan untuk mencatat hasil pembicaraan

d.   Apabila nada telepon sibuk, tutuplah telepon sejenak, kemudian telepon kembali

e.    Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal, atau internasional 

6.    Percakapan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tem-pat lain dalam satu wilayah biasa disebut . . .

a.    Collect calls                                           d. City calls

b.    SLI                                                        e. long distance calls

c.    Personal calls

7.    Layanan telepon untuk mengetahui biaya dan lamanya percakapan telepon yang ditanyakan melalui operator telepon disebut . . . .

a.    Out calls                                               d. Temporary transfer calls

b.    Fixed time calls                                     e. department to deparment

c.    Charge advisory calls

8.    Buku yang dikeluarkan oleh PT Telkom yang biasa disebut halaman kuning adalah . . . .

a.    Buku telepon                                         d. yellow pages

b.    Buku telepon umum                              e. white pages

c.    Buku telepon perusahaan 

9.    Hal yang harus dipersiapkan dalam menelepon di antaranya adalah . . . .

a.    Alat perekam                                         d. sikap duduk

b.    Rencana pembicaraan                            e. daftar harga barang

c.    Waktu 

10.    Apabila anda mendengarkan deringan telepon sebaiknya segera diangkat, maksimal saat dering telepon berbunyi . . .

a.    2 kali                                                    d. 5 kali

b.    3 kali                                                    e. 6 kali

c.    4 kali

 

BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

KOMPETENSI DASAR 1

INDIKATOR PEMBELAJARAN

• Menyebutkan dasar–dasar telekomunikasi
• Menyebutkan cara komunikasi yang efektif
• Menjelaskan jenis-jenis pesawat telepon
• Menjelaskan arti penting pesawat telepon
• Menjelaskan pengertian hubungan telepon
• Menyebutkan etika penanganan telepon
• Menyebutkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon
• Menjelaskan pengertian mentransfer sambungan telepon
• Menyebutkan tujuan menerima panggilan telepon masuk
• Menyebutkan macam-macam panggilan telepon masuk
• Menyebutkan langkah-langkah dan teknik menerima panggilan telepon masuk  
• Menyebutkan cara mencatat pesan telepon 

MATERI

Pengertian Telekomunikasi

Telekomunikasi berasal dari kata tele yang berarti jauh dan komunikasi yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan. Jadi telekomunikasi merupakan komuniaksi jarak jauh dengan menggunakan media atau alat komunikasi

Konsep Dasar Telekomunikasi

•       Komunikasi Satu Arah (Simplex)

-     Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus melalui media yang sama.

-     Contoh : telegraf, televisi, dan multimedia.

•       Komunikasi Dua Arah (Duplex)

-     Pengirim dan dan penerima informasi tidak dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus melalui media yang sama.

-     Contoh : telepon dan VOIP.

•       Komunikasi Semi Dua Arah (Half Duplex)

-     Pengirim dan dan penerima informasi dapat menjalin komunikasi secara terus-menerus dan bergantian melalui media yang sama.

-     Contoh : walkie-talkie dan facsimile.  

Cara Komunikasi Efektif

-     Jelas

-     Ringkas

-     Sopan

-     Kendalikan pembicaraan

Jenis - Jenis Pesawat Telepon

1.    Dari Segi Kapasitas dan Kemampuan Jangkauannya

 a.Pesawat telepon ekstern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan jarak jauh yang meliputi seluruh jaringan telepon.

 b.Pesawat telepon intern, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk melakukan pembicaraan antarbagian dalam jaringan telepon yang ada dalam satu gedung kantor, tanpa menggunakan jaringan telepon ekstern.

 c.Pesawat jaringan interkom, yaitu pesawat telepon yang digunakan untuk memyampaikan berita di dalam lingkungan kantor/organisasi perusahaan itu sendiri, dari satu bagian ke bagian lain, dari seorang pejabat ke pejabat lain, dengan menggunakan peralatan yang disebut intekom.

2.    Dari segi kemampuan peralatan yang digunakan

 a.Pesawat tunggal/satu jalu telepon, yaitu pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon rumah.

 b.Pesawat telepon dengan banyak tuts, yaitu pesawat telepon yang digunakan di kantor pemerintah/swasta, di mana hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya kepada orang-orang yang dituju.

 c.Pesawat telepon sistem hunting, yaitu pesawat telepon dengan satu nomor telepon yang digunakan secara serentak untuk beberapa saluran.

3.    Dari segi letaknya

 a. Pesawat meja (table phone), yaitu telepon yang diletakkan di atas meja.

 b. Pesawat dinding (wall phone), yaitu telepon yang dipasang pada dinding atau tembok.

 c. Pesawat mobil, kapal, atau pesawat, yaitu telepon yang dipasang dalam mobil, kawat, atau pesawat.

 d.Pesawat genggam (handphone), yaitu telepon tanpa kabel yang dapat dibawa ke mana-mana, biasanya digenggam di tangan, diletakkan di tas, atau di kantong baju/celana.

4.    Dari segi fungsinya

 a.Pesawat telepon informatif, yaitu pesawat telepon yang berfungsi menerima dan mengirim informasi secara lisan baik untuk hubungan lokal, interlokal, maupun internasional, melalui jaringan kabel maupun jaringan nirkabel.

 b.Faksimile, yaitu suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotokopi jarak jauh.

 c.Pesawat telepon internet, yaitu pesawat telepon yang menggunakan akses internet dalam berkomunikasi.

 d.Telepon SMS, yaitu telepon yang berfungsi selain untuk mengirim dan menerima berita lisan, dapat pula berfungsi untuk mengirim dan menerima berita tulisan melalui SMS.

 e.Teleconference,  yaitu suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui telepon.

 f.Telepon digital, yaitu pesawat telepon yang menggunakan mekanisme mesin.

5.    Dari segi jarigan yang digunakan

 a.Pesawat telepon jaringan kabel, yaitu pesawat telepon yang dihubungkan oleh kabel telepon.

 b.Pesawat telepon jaringan nirkabel (telepon satelit), yaitu pesawat telepon yang tidak dihungungkan dengan kabel telepon, tetapi dihubungkan melalui satelit komunikasi.

Arti Penting Pesawat Telepon

·      Hemat waktu

·      Murah

·      Praktis

·      Efeksif dan efisien

·      Puas

Hubungan Telepon

Adalah hubungan komunikasi langsung jarak jauh melalui telepon untuk menyampaikan dan menerima informasi/berita/pesan dari satu pihak kepada pihak lain.

Etika Penanganan Telepon

a. Ucapkan salam begitu anda mengangkat gagang telepon. Hindari mengangkat telepon lebih dari 3 kali dering.  (tidak boleh menggunakan kata “hallo”)

b. Bila penelpon langsung menanyakan orang yang dituju, maka sebelum anda menjawab pertanyaan telepon tersebut, sebaiknya anda menanyakan terlebih dahulu namanya.

c. Setelah  jelas identitas penelpon, baru anda menjawab pertanyaan penelpon tersebut, dengan menanyakan terlebih dahulu kepada orang yang dituju bahwa  ada yang ingin berbicara dengannya. Setelah orang yang dituju memberi jawaban bahwa ia bersedia, segeralah telepon disampungkan.

Tugas dan Tanggung Jawab Petugas Telepon

1.   Siapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis, serta letakkan di dekat pesawat telepon.

2.   Buatlah daftar khusus nomor-nomor khusus telepon penting yang dibutuhkan dan selalu diletakkan di atas meja kerja.

3.    Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan gunakan tangan kanan untuk memegang pulpen, berilah jarak ± 3 cm antara bibir dengan gagang telepon.

4.    Pahamilah bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal, baik dalam maupun luar negeri.

5.    Jangan banyak menggunakan telepon untuk keperluan pribadi.

6.   Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur.

7.   Bersikaplah seperti sedang bertatap muka, ramah, sewajarnya, dan pergunakanlah kata-kata yang singkat, jelas, dengan nada dan volume suara yang teratur.

8.   Berusaha untuk cepat memahami maksud pembicaraan dan berilah kesan bahwa penelpon diperhatikan dan dibantu.

9.     Jangan memunculkan kesan sibuk pada saat memegang telepon.

10.  Jangan terlalu cepat dalam berbicara, batasi pembicaraan  pada masalah yang penting. Usahakan pembicaraan dilakukan dengan lancar.

11.   Hindari penyampaian informasi rahasia dan masalah yang bersifat pribadi.

12.   Usai bertelepon, letakkan gagang telepon pada tempatnya.

Mentransfer Sambungan Telepon

a)     Beritahu penelpon apa yang sedang anda lakukan

b)   Sebelum menyambungkan panggilan telepon ke pihak yang dituju, tanyakan terlebih dahulu kepada pihak yang dituju, apakah dapat menerima telepon atau tidak.

c)    Apabila harus menunggu karena pihak penerima telepon sedang sibuk, bicaralah segera pada si penelpon untuk menjelaskan situasinya, dan tanyakan apakah masih mau menunggu atau akan menelepon kembali.

d)    Apabila si penelepon tetap masih mau menunggu, segera beritahukan kepada penerima telepon, bahwa si penelpon masih mau menunggu.

e)   Setelah penerima telepon ada waktu atau sudah menyelesaikan urusannya, barulah operator memindahkan sambungan teleponnya untuk disambungkan ke penerima telepon, tetapi sebaiknya sebelum memindahkan sambungan telepon, operator mengecek terlebih dahulu kepada si penelpon, apakah pesawat teleponnya masih tersambung.

f)     Lain halnya, apabila pihak penerima telepon betul-betul tidak dapat menerima telepon karena sedang sibuk dan belum bisa diganggu, bicaralah baik-baik dengan penuh sopan dan mintalah kesediaan si penelepon untuk meninggalkan nomor telepon yang dapat dihubungi.

Tujuan Menerima Panggilan Telepon Masuk

-     Menanyakan informasi

-     Memberikan informasi

-     Meninggalkan pesan

-     Persoalan pribadi

Macam-Macam Panggilan Telepon Masuk

·      Panggilan berupa keluhan pelanggan yang tidak puas

·      Panggilan dari supplier/pelanggan yang bersifat meminta informasi

·      Penggilan permintaan ingin berbicara dengan pimpinan

·      Panggilan yang bernada mengancam

Langkah-Langkah Menerima Panggilan Telepon Masuk

1.  Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen.

2.  Jangan membiarkan telepon masuk berdering lebih dari 3 kali.

3.  Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar.

4.  Berbicara harus terdengar menyenangkan bagi lawan bicara.

5. Simak semua pembicaraan dengan saksama dan penuh perhatian dan jangan sekali-kali  memotong pembicaraan.

6. Hindari penggunaan kata “apa” atau “hah” bila kata-kata penelpon kurang jelas, karena terkesan kurang sopan.

7. Apabila ada pesan, catatlah dengan teliti semua pesan yang disampaikan penelpon dan agar segera sampaikan kepada yang berhak menerima pesan tersebut.

8.  Apabila pihak penelpon ingin segera berbicara dengan pimpinan, segera operator telepon meminta waktu sebentar untuk konfirmasi dengan pimpinan, apakah sedang sibuk atau telepon bisa langsung disambungkan.

9. Akhiri percakapan telepon dengan mengucapkan terima kasih dan salam penutup, biarkan penelpon yang meletakkan gagang pesawat teleponnya terlebih dahulu, setelah itu baru letakkan gagang pesawat telepon anda.

Cara Mencatat Pesan Telepon

o  Berusahalah untuk selalu mencatat pesan dengan cepat.

o  Catatlah seluruh pesan dengan lengkap.

o  Pakailah buku catatan khusus, block note dan LPT (Lembar Pesan Telepon) untuk mencatat pesan-pesan masuk. 

SOAL LATIHAN

1. Alat komunikasi satu arah disebut . . . .

a.    Televisi                                           d.  Telepon

b.    Faksimile                                        e.  VOIP

c.    Walkie-talkie          

2. Suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui monitor adalah . . . .

a.    Tele conference                              d.  Telepon digital

b.    Telepon satelit                                e.  Telepon interkom

c.    Telepon komputer   

3. Pesawat telepon yang dipasang atau diletakkan di atas meja disebut . . . .

a.    Wall phone                                     d.  Single line telephone

b.    Table phone                                    e.  Multi line telephone

c.    Loud speaking telephone   

4. Pesawat telepon yang digunakan oleh masyarakat pada umumnya yang memiliki fasilitas telepon di rumahnya adalah . . . .

a.    Pesawat interkom                           d.  Pesawat hunting

b.    Pesawat telepon intern                   e. pesawat telepon ekstern

c.    Pesawat tunggal 

5. Yang termasuk tugas operator ketika menerima panggilan telepon masuk adalah . . . .

a.    Menangkat telepon masuk                         

b.    Mendengarkan sejenak si penelepon mau berbicara dengan siapa, di bagian apa

c.    Mencatat pesan

d.   Menanyakan daengan hati-hati identitas telepon

e.    Catat permintaan dari pihak yang akan melakukan hubungan telepon 

6. Etika berbicara di telepon adalah. . . .

a.    Membiarkan telepon dalam keadaan berdering

b.    Mengucapkan salam begitu telepon diangkat oleh penerima telepon

c.    Menutup pembicaraan terlebih dahulu

d.   Mengucapkan kata “halo”

e.    Tidak menanggapi pembicaraan si penelepon 

7. Pertanyaan di bawah merupakan tujuan seorang menerima penggilan telepon, kecuali. . . .

a.    Menanyakan informasi                   d.  Menanyakan asal penelpon

b.    Dalam perjalanan                            e.  Menanyakan nomor si penelepon

c.    Menanyakan nama penelepon        

8. Berbicara yang menyenangkan dalam telepon maksudnya adalah . . . .

a.    Berbicara yang membuat penelepon lama menunggu

b.    Berbicara yang menyakitkan hati penelepon

c.    Berbicara yang cepat, singkat, dan dengan volume yang tinggi

d.   Berbicara dengan kecepatan normal, tidak terlalu tergesa-gesa

e.    Berbicara dengan nada kesal 

9. Yang termasuk cara menangani penelepon yang belum dikenal oleh sekretaris adalah . . . .

a.    Langsung disambungkan ke pimpinan

b.    Menanyakan identitas si penelepon

c.    Langsung menutup pembicaraaan

d.   Dialihkan kepada karyawan yang lain

e.    Ditangani sendiri oleh sekretatis 

10. Pesan yang ditinggalkan oleh penelepon dicatat petugas penerima telepon pada . . . .

a.    Buku agenda                                  d.  Kertas selembar

b.    Buku diary                                      e.  Appointment calendar

c.    Block note dan LPT